Business-Kommunikation

Es gibt zwei große Bereiche in denen wir kommunizieren bzw. kommunizieren müssen: den privaten und den geschäftlichen Bereich. Die Unterschiede sind teils beträchtlich. 

Privat stehen uns im Grunde alle Möglichkeiten offen. Wir können offenherzig und freundlich sein, wir können allerdings auch unumgänglich oder gar aggressiv agieren, und wir haben die Möglichkeit, jede Kommunikation abrupt zu beenden – selbst innerhalb der Familie oder zu Freunden. Bei der Business-Kommunikation sieht das Ganze schon anders aus. Hier sind die Grenzen des Erlaubten wesentlich enger gesteckt. Einfach gesagt: In der Arbeit sollte man sich zusammenreißen! Das gilt nicht nur für jeden Arbeitnehmer und jede Arbeitnehmerin, das gilt speziell auch für Unternehmen als solche.

Hier braucht es Profis

„Gelungene Unternehmenskommunikation ist keine Wissenschaft.“ Mit diesem Satz wollte ich diesen Absatz eigentlich beginnen. Das Problem dabei ist: Er stimmt nicht. Es gibt unzählige wissenschaftliche Abhandlungen und Fachbücher, die sich ausschließlich mit diesem Thema beschäftigen. Es gibt ganze Ausbildungszweige, die Menschen für die Arbeit in den Kommunikationsabteilungen jahrelang vorbereiten. Unternehmenskommunikation wird zwar praktisch angewandt, das Fundament ist allerdings sehr wohl äußert theoretisch. Gut aufgestellte Firmen und Konzerne wissen das, und pulvern viel Geld in ihre Marketing- und PR-Abteilungen. Zu Recht!

Fehler können teuer werden

Wer meint, nur kleine Firmen machen gröbere Kommunikationsfehler, der irrt. Tatsächlich treten große Unternehmen ziemlich häufig ins Fettnäpfchen. Oftmals sogar in mehrere Näpfchen hintereinander. Die Auswirkungen können katastrophal sein, besonders in Zeiten des WEB 2.0. In den letzten 20 Jahren ist mit dem Internet ein globales Medium gewachsen, das den klassischen Massenmedien einen wichtigen Schritt voraus ist: Im World Wide Web können wir zeitnah und sogar anonym unsere Meinung sagen und alle anderen lesen mit! Das mag für Viele ein Segen sein, für einige Firmen ist es aber bereits zum Fluch geworden. Durch falsche Kommunikationsmaßnahmen wurden schon enorme Geldsummen in den Sand gesetzt. Aber das muss nicht sein.

Stichwort: Shitstorm

Die Aufmerksamkeit ist in unserer modernen Welt, nach den Daten, zum wohl wertvollsten Gut geworden. Wir buhlen darum, privat wie auch geschäftlich. Aufmerksamkeit ist Gold wert. In den sozialen Netzwerken freuen wir uns über jede Interaktion. Jeder Kommentar, jedes Like, bestätigt unsere eigenen Ansichten. Wir befinden uns in einer Feedbackschleife. Kommt allerdings Kritik auf, kann sich das vom lauen Lüftchen, schnell zu einem Orkan wandeln, der unsere Grundpfeiler ins Wanken bringt. Der Begriff „Shitstorm“ ist uns allen inzwischen wahrscheinlich bekannt. Die Gründe für ein derartiges „Unwetter“ sind mannigfaltig.

Was Empörung auslöst

Die gesellschaftspolitischen Entwicklungen der letzten Jahrzehnte haben Vor- und Nachteile mitgebracht. Es ist wahr: In der Kommunikation nehmen wir mehr Rücksicht auf bestimmte Gruppen (auch wenn das realpolitisch oft anders aussieht). Wir gendern, passen auf welche Begriffe wir verwenden, und was auf unseren Bildern zu sehen ist. Das ist einerseits gut, macht unsere Kommunikation aber andererseits wesentlich schwieriger. Unsere Gesellschaft wird sensibler, manche meinen sogar hypersensibel. Oft reicht ein falsches Wort oder ein missverstandenes Foto in einem Unternehmens-Posting aus, und schon löst ein negativer Kommentar darunter eine ganze Lawine an empörter und hochemotionaler Kritik aus. In so einem Fall muss umgehend gehandelt werden. Kommunikationsprofis wissen was zu tun ist, um die Sache nicht noch schlimmer werden zu lassen.

Was im Notfall zu tun ist

Echte Experten wissen, wie man durch die Wellen manövriert, wie man im Sturm nicht umgeblasen wird. Gute Kommunikationsabteilungen sind auf solche Situationen vorbereitet. In diesem Sinn hat man bereits Abläufe verinnerlicht, die vorgeben, was in welchem Fall zu tun ist. Außerdem liegen bereits fertig programmierte Unterseiten im Hintergrund der Unternehmenswebsite. Diese können im Falle eines kommunikativen Desasters schnell veröffentlicht werden. Überdies gibt es vorgefertigte Texte und Erklärungen. Schließlich sind neben den professionellen Kommunikatoren wie PressesprecherInnen und PR-MitarbeiterInnen, sind auch die GeschäftsführerInnen und CEOs eingeschult worden. Oft kann man der Empörung aber auch einfach mit einer großen Portion Ehrlichkeit und Selbstironie den Wind aus den Flügeln nehmen. Aber selbst das sollte man den Profis überlassen, denn die feine Klinge muss gelernt sein.